Jak sestavit avatara zákazníků a zvýšit úspěšnost marketingu


Jak sestavit zákaznického avatara a zvýšit úspěšnost marketingu

Ťuk. Ťuk.

Kdo tam?

Zákazník!

No, Vás bych ani nepoznal!

Ano, většina podnikatelů a marketérů by své zákazníky ani nepoznala. Protože o nich nic moc neví.

Přitom pro úspěšný marketing, čtené články na blogu, otvírané e-mailové newslettery a hlavně produkty, které se prodávají sami, musíte vědět, kdo je za pomyslnými dveřmi.

Musíte detailně znát svého ideálního zákazníka. Jedině tak jich k sobě přitáhnete víc. Pomůže Vám v tom marketingový nástroj „zákaznický Avatar” nebo také „Marketingová persona”.

Už je to nějakou chvíli, co jsem napsal článek 4 důvody, proč v marketingu nesmí chybět zákaznický Avatar.

Opakování je matka moudrosti, tak si jenom rychle projdeme „vo co go“ a proč vlastně Avatar. Pak se pustíme do tvorby a taky, na co si dát pozor a čeho se vyvarovat.

Co je zákaznický Avatar

Zákaznický Avatar je „fiktivní“ člověk, který má vlastnosti Vašeho reálného ideálního zákazníka.

  • Zákazníka, který je nadšený z Vašich produktů.
  • Zákazníka, který se k Vám opakovaně vrací a nakupuje.
  • Zákazníka, který o Vás mluví a doporučuje Vás kudy chodí.

Můžete si ho vysnít a doufat, že ho najdete. Nebo si ho vytvoříte na základě reálných dat a bude to fungovat.

Proč potřebujete znát svého Avatara

1. Obsahový marketing

Víte, co Vašeho ideálního zákazníka zajímá, a to Vám usnadní přípravu obsahu.

Ať už jde o témata článků na blog, nebo videí, podcastů, webinářů.

V neposlední řadě také s tvorbou samotných produktů nebo lead magnetů. Všechno funguje lépe, protože to promlouvá ke správnému člověku.

2. Efektivní reklamu

Chcete, aby na reklamu klikali opravdoví zájemci? Aby zaujala Vaše ideální zákazníky?

Nevyhazujte zbytečně peníze ze svého rozpočtu. Avatar Vám pomůže s cílením a sestavením takového reklamního sdělení, které vyvolá reakci u těch správných lidí.

3. Prodejní texty

Při prodeji na internetu se nemůžete naladit na zákazníka. Musíte předem znát, co ho trápí a zajímá. Na jakou strunu zatlačit.

Předem vyvrátíte potenciální námitky, které se mohou v hlavě zákazníka zrodit. A zvýšíte tak konverzní poměr.

4. Odpudíte otravy

Stejně jako Vám Avatar pomůže přitahovat ty správné zákazníky, funguje to i naopak. Odpudíte ty, které prostě nechcete.

Vždy se najdou lidé, kteří si Váš produkt nebo službu koupí, i když pro ně není úplně vhodný. A pak remcají. Někdy jim vrátíte peníze a někdy musíte peníze poslat jako odměnu pro zákaznickou podporu, která je z nich odvařená.

5 součástek zákaznického Avatara

U Avatara svých zákazníků chcete mít maximum z následujících oblastí.

Samozřejmě můžete jít ještě do většího detailu. Nebo naopak začít rychle s jednou částí podle toho, co aktuálně potřebujete, a postupně doplňovat další a upevňovat si tak obrázek svého Avatara.

1. Demografické údaje

To jsou základní informace o zákazníkovi. Takový běžný popis „cílové skupiny“, který v podstatě nikdy nestačí.

  • je to muž/žena
  • kolik je mu let
  • je ženatý nebo svobodný
  • kolik má dětí a jak jsou staré
  • jaké má vzdělání
  • kde pracuje
  • jaký má příjem
  • kde žije

2. Osobní hodnoty

Osobní hodnoty v Avataru Vám pomohou při přípravě obsahu, textů, tvorbě produktu a e-mail marketingu.

  • jaký má osobnostní profil (cholerik, melancholik, sangvinik, flegmatik)
  • jak vnímá zdraví, rodinu, přátele, práci
  • co je pro něj důležité v osobním životě
  • co je pro něj důležité v pracovním životě
  • jaký má pohled na život
  • je spíš materiální nebo spirituální

3. Zdroje informací

Kde Váš ideální zákazník získává informace?

Díky tomu budete vědět, kde je nejlepší spustit reklamu, abyste ho mohli oslovit.

Jasně, všichni jsou na Facebooku, Instagramu, YouTube, Googlu. Ale jaké zdroje využívá Avatar a nikdo jiný.

  • jaké čte knihy, blogy
  • kde čerpá aktuality
  • jaké odebírá časopisy
  • jaké živé akce navštěvuje
  • jaké sociální sítě preferuje
  • koho na nich sleduje
  • jaké služby a produkty využívá
  • kdo je jeho vzor a inspirace

Příklad: Autorku Harryho Pottera J.K. Rowling sleduje spousta lidí. Většina z nich jen viděla film. Takže když budeme chtít zacílit na čtenáře dětských knih, musíme najít někoho „méně slavného“.

4. Výzvy a obavy

Základní informace z pohledu prodeje, marketingu a přesvědčování:

  • co chce
  • co potřebuje
  • s čím se trápí
  • jaké má problémy
  • co se snaží vyřešit

Bez toho jste (nejen) v digitální džungli jako bezzubý tygr. Potřebujete vědět, na jaké struny zahrát a co zdůraznit.

Příklad: Máte skvělý produkt a víte, že s ním změníte svět. Říkáte o něm lidem vlevo i vpravo, ale nikdo nekupuje. Potenciální zákazníci totiž nevědí, jak jim Váš produkt dokáže pomoci s tím, co je trápí. Pokud je vůbec trápí to, co Váš produkt řeší.

5. Námitky

Jaké jsou důvody, proč by od Vás člověk nekoupil?

  • Cena
  • Forma
  • Čas
  • ?
  • Co by ho odradilo od koupě?
  • Kdo rozhoduje o koupi?
  • ?

Příklad: Pokud je Váš zákazník milovník zvířat a Vy pro testování svých produktů zvířata využíváte, nikdy si Váš produkt nekoupí.

Příklad: Přesvědčíte pracovníka, že Vaše školení je hodnotné a je to přesně to, co potřebuje. Kasu ale drží ředitel a toho původní argumenty moc nepřesvědčí. 

Příklad: Prodáváte online kurz, který trvá 8 týdnů. Lidé mají obavu, jestli je to moc nezatíží a jak to budou stíhat. 

9 způsobů, jak získat data

Otázek zazněla spousta. Jak na ně získat odpovědi?

Můžete si je napsat podle sebe. Jenom vězte, že píšete hypotézu, kterou je třeba otestovat. Podobně jako v laboratoři, když přijdou s novou myšlenkou. Sice ji vymyslí, ale musí ji také ověřit.

Lepší cesta je být za blbce. Řekněme, že nevíte nic a všechno musíte zjistit od svých zákazníků.

Najděte mezi nimi své ideální zákazníky. Takové, kterých byste chtěli víc.

Měli by splňovat 2 hlavní kritéria

  • Využívají Váš produkt nebo službu a mají z něj výsledky
  • Baví Vás s nimi komunikovat

Možná to bude zatím jen jeden člověk. Možná jich budou desítky. Každopádně to je zdroj informací pro tvorbu Avatara.

Potřebujte přesně poznat jeho potřeby, vlastnosti, chování, co je pro něj v životě důležité atd. atd. Zkrátka musíte se mu dostat do hlavy.

1) Osobní rozhovor

Asi nejjednodušší způsob, jak získat informace, které potřebujete.

Máte seznam otázek. Můžete se doptat a klidně se ponořit do nějakého tématu hlouběji.

Ne každý se ale s vámi bude chtít osobně sejít a strávit hodinku v soukromí. I když zrovna není lockdown.

Využijte telefon, Skype, Zoom apod.

2) On-line dotazník

Máte hodně zákazníků a málo času? Využijte on-line dotazníky.

Nejsou sice tak efektivní jako osobní rozhovor, ale přesto Vám můžou doplnit nějaké dílky do Vaší skládačky.

Jen se prosím neptejte stylem: „Jaké máte námitky proti koupi XYZ?

3) Zeptejte se svých obchodníků

Obchodníci jsou v první linii. Každý den se setkávají s Vašimi zákazníky, komunikují s nimi (nebo by aspoň měli). Využijte toho.

Zeptejte se jich, na co se zákazníci nejčastěji ptají, jaké mají obavy, co považují za důležité. A jak na jejich obavy reagují.

4) Zeptejte se pracovníků na zákaznické podpoře

Lidé na zákaznické podpoře přichází dnes a denně do kontaktu se zákazníky. Řeší s nimi jejich přání, požadavky i reklamace.

Zákaznická podpora je skvělý zdroj inspirace nejen pro tvorbu Avatara, ale i pro marketing jako takový.

Přidejte pár otázek do scénáře zákaznické podpory a za pár dní máte výsledky k dispozici.

Následující otázky zní velmi přirozeně:

  • Co Vám vyhovovalo?
  • Co byste rád změnil nebo vylepšil?
  • Jaké byl důvod, proč jste si náš produkt koupil?
  • Co Vás vedlo k nákupu? Ke druhému nákupu?

5) Údaje ze CRM

Základní údaje o zákaznících se můžete dozvědět ze svého CRMka.

Asi v něm najdete hlavně demografické údaje, ale i tak je to dobrý zdroj. Může Vás nasměrovat na to, s kým se bavit.

Hledejte zákazníky s velkým objemem, velkým ziskem, opakovanými objednávkami apod.

Chování, postoje, motivy a podobně zjistíte z dalších způsobů.

6) Podívejte se do statistik webových stránek

V Google Analytics jsou mraky informací. Vás ale bude nejvíc zajímat, odkud k Vám zákazníci nejčastěji přichází.

Samozřejmě se také podívejte, které stránky webu navštěvují nejčastěji a kolik času na nich tráví.

Jen se nenechte opít údaji všech návštěvníků. Zajímá Vás chování lidí, kteří si nakoupí nebo udělají jinou konverzi.

7) Projděte statistiky sociálních sítí

Další tuny informací najdete ve statistikách Facebooku, Youtube, Instagramu, LinkedInu a dalších.

Vedle toho, na jaké příspěvky reagují, Vás budou zajímat i reakce na různé typy reklam a také data z pixelů, které máte na svém webu.

Například LinkedIn pixel Vám dá poměrně dobrou představu o tom, co za práci Vaši zákazníci dělají.

8) Podívejte se do statistik svého mailingového nástoje

Děláte e-mail marketing? Efektivně s Clipsanem?

Výsledky kampaní jsou opět zdrojem informací o Vašich zákaznících. Zjistíte, na jaké typy e-mailů nejvíc reagují. Na jaká témata klikají.

Ale také na jaké e-maily odepisují. Samozřejmě pozitivně. I když reakce typu „jdi už do ha***lu“ Vám mohou napovědět, koho odpuzujete.

9) Klíčová slova z vyhledávačů

Co lidé hledají, když je trápí to, co řešíte?

Možná nic, protože si svůj problém neuvědomují. Možná hledají „xyz rychle“, protože je jejich problém akutní.

Zajímavé je, že většinou hledají něco jiného, než si původně my marketéři, prodejci, podnikatelé myslíme.

Sestavte svého Avatara

Teď už byste měli mít dost pokladů, abyste svému Avatarovi dali konkrétní podobu.

Začněte jménem, věkem a fotkou (umělá inteligence Vám nějakou vygeneruje).

Pozor! Není to diplomová práce. Měli byste se vejít na jednu stránku.

Takže nejprve je potřeba získané údaje roztřídit a uspořádat. Ne všechno, co o svém ideálním zákazníkovi zjistíte, je důležité. Naopak většina je šum.

Důležité jsou informace, které vám pomohou pochopit osobnost daného člověka.

Každopádně žádná data nevyhazuje do reálného nebo virtuálního koše a uchovejte si je. Budou se hodit později pro porovnání.

Když jeden Avatar nestačí

Vyšel Vám kočkopes? 30letý muž, který miluje své vnuky? Starší dáma, která sjíždí techno párty?

Snažíte se sloučit údaje z více lidí, ale to neznamená, že platí všechny naráz.

Vytvořte si více Avatarů.

Pepu, Jolanku, Čestmíra atd.

Ať už o nich víte dopředu nebo Vám teprve vyjdou na základě průzkumu, je pravděpodobné, že budete mít více segmentů zákazníků.

Cílem je sloučit to, co jde.

Podnikatel nebo živnostník si vystačí s jedním Avatarem. Takže je potřeba spíš lidi vylučovat.

Větší firmy můžou mít 3-5 Avatarů a pro každého z nich připraví unikátní kampaň a nabídku.

Avatar potěší nejen v karanténě

Jedna z nejhorších situací je být na všechno sám. Na psaní textů, scénářů, e-mailů. Tvorbu grafiky, videí. Všichni oceníme nějakou zpětnou vazbu.

Co by na to řekl Pepa?

Jenom to, že si takovou otázku položíte a podíváte na fotku virtuálního Pepy, zákaznického Avatara, Vám ohromně pomůže vytvořit něco, co bude Vaše zákazníky přitahovat.

Tipy, které jste tady přečetli, nejsou nijak originální. Úspěšní marketéři je využívali už dávno přede mnou.

Nejsou ani absolutní. Něco se Vám může hodit, něco naopak chybět.

Pamatujte, že žádný Avatar není stejný.

Jaký bude ten Váš?

Pustíte se do tvorby Avatara?

Následující záložky mění níže uvedený obsah.
Václav pomáhá podnikatelům a malým firmám napříč obory prodávat a vydělávat na internetu víc pomocí strategií a systémů na maximalizaci zisku. Založil službu pro automatizaci prodeje a marketingu Clipsan. Nahrává týdenní podcast pro podnikatele a marketéry Strategické zisky.

Sdílejte

Napište svůj názor

Novinky na email

Získejte nejnovější články a návody jako první.

Jak vybrat poskytovatele mailingového systému
Ještě nevyužíváte komunikační kanál, který drtí všechny ostatní?
Tak si hned nechte poslat 35stránkovou brožuru „Jak vybrat poskytovatele mailingového systému”!

Odesláním formuláře souhlasíte s tím, že údaje budeme zpracovávat pro marketing v souhladu s Ochranou dat a Podmínkami.