Zákazníci chtějí okamžitou odezvu.
Lidí na internetu přibývá a nemáme čas se jim všem věnovat.
Naštěstí už nemusíte sedět u počítače 24-7-365, ale můžete využít chatboty.
Jasně, stále je lepší mluvit s reálným člověkem, ale dobře nastavený chatbot dokáže „odřít“ většinu těžké práce.
Lidé mají lepší zážitek s Vaší firmou a značkou. Dokážete je rychle nasměrovat tam, kam potřebují. Chatbot sníží náklady na zákaznickou podporu. Také zefektivní marketing a zvýší prodeje. Umožní Vám oslovit masy, ale bavit se pouze s vážnými zájemci.
V tomto článku se podíváme na to, jak chatboti fungují, jak je nastavit a proč Vaše firma potřebuje chatboty.
Co je chatbot?
Chatbot (neboli konverzační robot) je jednoduchý nebo složitý program, který reaguje na to, co člověk píše nebo řekne.
Umělá inteligence (AI – Artificial Intelligence)
Výpočetní kapacita a možnosti strojového učení umožňují tvořit i extrémně složité chatboty. Umí víc než jen reagovat na to, co člověk řekne nebo napíše.
Takový vychytralý chatbot může spojit informace o uživateli z různých zdrojů, propojit různé zájmy a lépe pak poznat samotného uživatele. Jeho reakce je tak přesnější.
Chatboty tohoto typu jsou extrémně náročně na tvorbu a udržování. Nevidíme je sice u menších firem, ale přesto se s nimi setkáváme. Říkáme jim Hej Siri, Hej Alexo, Hej Google…
Zpracování přirozeného jazyka
Základem pro chatboty je takzvané Zpracování přirozeného jazyka (NLP – Natural Language Processing).
Chatbot funguje tak, že nejprve dostane požadavek uživatele, vyhodnotí ho a odpoví.
Nejtupější chatbot vrátí jako odpověď, to co jste mu řekli. I tak slouží pro hodiny a hodiny legrace. Jen si vzpomeňte na dětské hračky, které opakují, co jim řeknete.
Abyste ale dostali nějakou užitečnou odpověď, tak chatbot musí porozumět tomu, co říkáte. A buď tomu porozumí, nebo to předá člověku, který má zrovna službu na podpoře.
Porozumět mluvené nebo psané řeči obzvlášť v češtině není nic jednoduchého, proto je lepší, když lidem takzvaně podstrčit to, na co se mají ptát.
Pro člověka i pro stroj, je to velké usnadnění. Člověk nemusí přemýšlet, jak se správně zeptat. A stroj nemusíte programovat dny, týdny, měsíce.
Jak stavět chatboty?
Chatboti nejsou jen pro velké hráče jako Amazon nebo finanční instituce. Využít je můžou také e-shopy, restaurace, služby i živnostníci.
Můžete začít dvěma způsoby…
1. Úplně od nuly
Tady počítejte s velkou investicí. Časovou i finanční.
Je proto dobré přesně určit cíle, které chcete dosáhnout.
A také jasně definovat, co má chatbot dělat a co už půjde mimo něj.
Jakmile máte jasnou představu a zadání, můžete se obrátit na jednu z programátorských firem, které se soustředí pouze na tvorbu chatbotů. Díky tomu můžete využít to, co už oni naprogramovali pro jiné klienty.
2. Využít stavebnici
Druhá možnost je vzít stavebnici a postavit si chatbota bez programování.
Platforem umí vytvořit méně či více chytrého chatbota je víc. Chatfuel, MobileMonkey, Drift, Intercom a další.
Já mám rád Manychat, ve kterém si člověk svého chatbota vytvoří za pár minut nebo hodin. Díky intuitivnímu prostředí to jde opravdu rychle a jednoduše.
Přes co vlastně chatbot komunikuje?
Chatboty můžete využívat ideálně tam, kde se pohybují Vaši zákazníci a klienti…
Facebook Messenger
Messenger je jedna nejpoužívanějších chatovacích aplikací vůbec. A lidé nemusí mluvit jen spolu.
Firmy a značky můžou přes Messenger odpovídat na otázky, představovat a prodávat své služby a produkty.
Messenger má v sobě různé vychytávky jako galerie, přes které poměrně dobře představíte různé možnosti, které lidé mají k dispozici.
Roboti v komunikaci byli ještě dřív, než vznikl název chatbot. Již několik let můžete v e-mailu reagovat na to, co člověk udělá.
Autoresponder neboli e-mailový automat zasílá e-maily podle toho, jak na ně člověk reaguje nebo nereaguje.
Nejmodernější trendy směřují právě k rozpoznávání odpovědí a ideálně automatickou reakcí na ně. A rozhodně tím nemyslím reakci typu „Právě jsem na dovolené…“
SMS
Otvíranost SMSek je téměř 100 %. To z nich dělá ultimátní kanál pro komunikaci se zákazníky a jsou stále populárnější.
Ani na volání lidé nereagují tak, jako na SMS. (Proto do Clipsanu právě integrujeme vedle e-mailů i SMS.)
U SMS se lidé moc nevypisují, a tak je pro chatbota rozpoznání jazyka jednodušší. A kdyby to nevyšlo, tak je tu stále lidská záloha.
Jen pozor: Hromadné a necílené SMSky jsou velmi často brány jako otravování a mohou poškodit Vaši značku.
Web
Chat na webu není nic nového. První na našich stránkách vyskočil už před 10 lety. Ale musel u něj sedět člověk.
Až s příchodem chatbotů se firmám uvolnily ruce. Chatbot člověk na stránkách přivítá, nasměruje tam, kam potřebuje a pokud je to vhodné, tak i propojí s obchodním týmem.
Instagram patří Facebooku od roku 2012. Messenger spatřil světlo světa až v roce 2014. Až letos se ale Messenger napojil na Instagram.
Díky tomu je možné tvořit chatboty, kteří s lidmi mluví na Instagramu. Je to zatím novinka, která není dostupná všem.
V Česku a na Slovensku je extrémně populární aplikace na „SMSky zdarma“ Whatsapp. I mezi staršími uživateli, kteří Messenger neznají.
Vzhledem k tomu, že WhatsApp také patří Facebooku, probíhá už nyní testování chatbotů ve WhatsAppu.
Hlas
Do teď jsme se bavili o textu. Chatboti ale také umí pracovat s hlasem. I v našich domovech asistenti Siri od Applu, Alexa od Amazonu, Assistant od Googlu nebo Cortana od Microsoftu reagují na to, co jim řekneme.
Využít je zatím moc nemůžeme, ale rozhodně můžeme optimalizovat své stránky, aby je Google našel. Třeba když se někdo zeptá: „co je to preheader“.
Na co se používají chatboti?
Konverzační robot Vám pomůže zejména v následujících oblastech…
1) E-shop
Chatboti Vám pomůžou zvýšit prodej, protože dokáží lidem poradit v reálném čase.
S chatbotem můžete automaticky doporučit ideální produkt, odpovídat na nejčastější otázky nebo třeba upozorňovat na opuštěný košík.
V běžných obchodech provádí po prodejně zákazníky prodavač. Chatbot je takový prodavač v digitálním světě. Jeho výplata je zlomek té lidské a pracuje 24/7.
2) Marketing
Lidé nemají čas ani chuť poslouchat dlouhé prezentace. Chtějí vědět, jak mi to pomůže a jestli je to pro mě.
Díky chatbotům můžete s potenciálními zákazníky vést konverzaci, která je nenudí. Také si můžete ukládat odpovědi na otázky a pak nabídnout řešení přímo pro konkrétního člověka.
Zákazník má prodejní proces více pod kontrolou a podle toho, co je pro něj vhodnější může jít rovnou k pokladně nebo nejprve k představení výhod Vašich produktů a služeb.
3) Zákaznická podpora
Tolik zákazníků, tolik otázek a tak málo času.
Co si budeme říkat, většina otázek, které směřují na podporu, jsou velmi triviální. Kde najdu XY? Co znamená YZ?
Chatboti dají lidem odpověď na nejčastější otázky rychle a levně. Na poli zákaznické podpory jsou doslova revolucí.
Jasně, každý by si chtěl pokecat s reálným člověkem, ale když přijde na to, kdo by toho člověka měl platit, tak si to raději rozmyslí.
4) Livechat
Vyskakovací okno na webu má umožnit lidem rychlou odezvu a přitom stále zůstat anonymní. I minutová prodleva může znamenat, že se návštěvník ztratí v digitálním vesmíru.
Sofistikovaní chatboti se tváří jako člověk a dokáží rozklíčovat téměř jakýkoliv text, který člověk napíše. Ale to je drahé a není ani moc třeba.
Raději dejte lidem na výběr z několika předem připravených možností. Nestojí to téměř nic a přitom Vám to udělá obrovskou službu.
Chatbot se s člověkem baví do té doby, dokud jej nenasměruje na něco, co už máte připraveného. Nebo zavolá na pomoc lidskou tvář, když už neví kudy kam.
5) Generování leadů
Sbírání poptávek a hledání zákazníků je práce, kterou neměl nikdy nikdo rád. Nese sebou spoustu odmítání. A pokud to nepotřebujete pro svůj osobní rozvoj, raději se jí vyhněte.
Chatovací robot se neurazí, když na jeho otázku zareaguje 1 člověk z 10, 20 nebo ze 100. Naopak Vám pomůže s tím, že se budete bavit pouze s tím 1, který je připraven nakoupit.
Díky chatbotům tak můžete jednoduše získávat relevantní leady z Facebooku, Instagramu, nebo dalších platforem, o kterých jsme se bavili.
Přínosy chatbotů
Postavit si chatbota, jen proto, že je to populární, není moc dobré byznysové rozhodnutí. Začněte tím, s čím by Vám měl chatbot pomoci…
Tržby
Chcete zvýšit příjmy?
Chatbot může zvýšit tržby i o desítky procent, protože dokáže reagovat na to, co potenciálního zákazníka nejvíc zajímá.
Sledujte přímou souvislost mezi počtem konverzací a reálnými nákupy. Využijte chatboty k dotahování opuštěných košíků. Měřte jednotlivé výzvy k akci.
Náklady
Je Vaše parta pracovníků na podpoře někdy zavařená a jindy si nudou lakuje nehty?
Sledujte počty a jejich přesměrování na reálné lidi. Hledejte způsoby, jak šetřit čas a využít odpovědi, které jste už jednou odpovídali. Upozorněte i samotné zákazníky na výhody chatbotů.
Díky chytrému robotu a hrstce chytrých lidí na podpoře dokážete obsloužit desítky, stovky i tisíce lidí v jeden den.
Zákaznický zážitek
Chcete zlepšit vztahy se zákazníky?
Dejte lidem, co nejrychleji to, co chtějí. Sledujte a vyhodnocujte délku chatů. Odstraňte zbytečné bariéry a poraďte jim, co kde najdou.
Využijte to, co o svých zákaznících už víte. Chatbot si může vytáhnout historii nákupů, předchozí konverzace a odpovědi na otázky. Díky tomu má uživatel pocit, že ho znáte.
Postavte si chatbota
V dnešní době máme více konverzací přes moderní nástroje než z očí do očí.
Pro firmy a značky jsou chatboti už v podstatě nezbytnost. Pomáhají s průzkumem trhu, marketingem, prodejem i péčí o zákazníky.
Díky moderním platformám a dostupným návodům a kurzům to zvládnete během chvíle.
Václav Krajňák
