19 statistik o chatbotech, které by žádná firma neměla ignorovat


19 statistik o chatbotech, které by žádná firma neměla ignorovat

Rok 2019 klepe na dveře a chatboti se stále více stávají součástí našich životů.

Tento masivní trend, který nabral obrátky v posledních letech díky Messengeru, WhatsAppu, Slacku a dalším chatovacím aplikacím, ani trochu nezpomaluje. Spíš naopak.

Prošli jsme různá zákoutí internetu a vybrali 19 statistik, ze kterých uvidíte, že budoucnost patří chatbotům a nevyplatí se je přehlížet.

Co je chatbot

Chatbot je zkratka chatovací robot. Je to aplikace, která komunikuje s uživatelem konverzační formou. Nejčastěji přes chatovací aplikace jako Facebook Messenger.

Existují různé typy chatbotů pro různá odvětví (marketing, prodej, péče o zákazníky, domlouvání schůzek) a mají různé úrovně inteligence.

Na jedné straně jsou umělé inteligence, které umí zareagovat téměř na všechno. Na druhé (daleko častější) straně jsou drobní pomocníci, kteří umí rozehrát konverzaci a pak ji předat živému člověku.

Trocha historie

Historie chatbotů začala už v roce 1950, kdy o nich začal přemýšlet Alan Turing. Snil o robotech, kteří by v  textu byli k nerozeznání od lidí.

V roce 1966 pak vznikl první chatbot na světě ELIZA, který reagoval jako psychoanalytik a dokázal chvilku vést rozhovor.

Od té doby uplynulo spousta let a dnešní technologie včetně umělé inteligence umožňuje tvorbu sofistikovaných chatbotů pro velké firmy, ale i jednoduchých chatbotů pro živnostníky.

Trendy

1. Chatovací aplikace v roce 2015 překonaly sociální média. (Business Insider)

Vypadá to, že sociální sítě jsou pouhý mezikrok. Komunikace je stále jedna ze základních lidských potřeb.

Aplikace jako Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber, Slack, Skype, Telegram, iMessage nebo běžné SMSky nejsou na radaru marketérů, ale lidé je používají o 106. Konkrétně 4 miliardy lidí používá nějakou chatovací aplikaci.

2. 47 % spotřebitelů by si nakoupilo přes chatbota a 37 % lidí by nakoupilo přes Facebook. (Hubspot)

Častá výmluva firem je, že jejich zákazníci nejsou připraveni na novinky. Penetrace moderních technologií napříč věkovými skupinami přitom ukazuje pravý opak. Zákazníci jsou často rychlejší než firmy.

3. 48 % lidí by preferovalo chatbota, který jim pomůže, před chatbotem s osobností. (Business Insider)

Vymýšlet nejchytřejší, nejvtipnější a další věci nebylo v marketingu nikdy moc efektivní. Stojí to spoustu času, baví to hlavně tvůrce, ale uživatel to většinou neocení. V první řadě je důležité, aby byl chatbot užitečný.

4. 27 % spotřebitelů si nebylo jisto, jestli jejich poslední komunikace se zákaznickou podporou byla s živým člověkem nebo chatbotem. (PwC)

Dobře promyšlený chatovací robot je k nerozpoznání od běžného člověka. Pozdraví, reaguje, odnaviguje, doporučí a poděkuje. Když člověk vyloženě netestuje možnosti, tak nemusí poznat, s kým má tu čest. Takové testy většina spotřebitelů nedělá.

5. 45 % lidí by raději oslovilo firmu přes chatbota než přes e-mail a 49 % by preferovalo chatbota před telefonem. (VentureBeat)

Lidé mají strach ze závazku. Když napíšete e-mail, je tu obava ze spamování. Když zavoláte, je tu obava z prodeje a přemlouvání. Nezávazná konverzace s robotem zní jako skvělá alternativa.

Zavádění chatbotů

6. Nejpoužívanější chatbot je Alexa od Amazonu. (Prodáno přes 30 milionů kusů – Cirp)

Chatbot nemusí jenom psát. Mluvenou konverzaci zvládá digitální asistentka Alexa od Amazonu (Amazon Echo), Googlu (Google Home) i Siri od Applu (HomePod).

7. Očekává se, že do roku 2020 bude mít více jak 80 % firem svého chatbota. (Business Insider)

Trochu troufalá předpověď, když je tady rok 2020 už za pár měsíců, ale na druhou stranu nikdy nebylo snazší naskočit na nový trend.

Svého chatbota pro Messenger můžete mít za 10 minut. Pro zavedenou firmu je to jednoduché. Pro začínající podnikatele se zvedá laťka, co všechno „musí“ dělat.

8. 25 % středisek zákaznických podpor zavede chatboty nebo virtuální asistenty do roku 2020. (Gartner)

Minimálně v první interakci se rozhovory s uživateli často opakují. Náklady na „lidské“ chaty jsou stále vyšší a je logické, že každá rozumná firma sáhne po automatizaci.

9. 200 zemí na světě používá Messenger chatboty. (TechCrunch)

Technologie nás spojují. Platforma pro komunikaci stejná všude na světě. Stačí do ní přidat obsah ve své řeči a chatování může začít. Jednoduchost je důvod, proč během několika měsíců vzniklo přes 300.000 chatbotů jenom v Messengeru.

10. 46 % firem investuje do umělé inteligence primárně v marketingu a prodeji. (Forrester)

I v době ekonomického rozkvětu je marketing a prodej pro většinu firem prioritou. Přínos chatbotů v těchto oblastech vidí firmy víc než třeba v péči o zákazníky, kde do nich investuje 40 % firem.

Výhody chatbotů

11. 51 % lidí říká, že firmy musí být dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. (VentureBeat)

Na otvírací doby se nehraje. Zákazník na prvním místě v dnešní době znamená, že dostane odpověď na svou otázku i v neděli o půlnoci.

12. Největší výhoda chatbotů je přístup 24 hodin denně. (Convince & Convert)

Lidé si v dnešní době cenní rychlosti a dostupnosti. Chatbot nejí, nespí (pokud není výpadek serveru) a zvládne najednou zástupy uživatelů. 61 % starších lidí a také 51 % mileniálů dostupnost hodnotí jako top.

13. 64 % mileniálů si nejvíc cení odpovědi na jednoduché otázky. (Drift)

Když něco není hned, tak to nefunguje nebo je to rozbité. To jsou očekávání mladé generace, která vyrostla na Googlu a Facebooku. Dostupnost je samozřejmost, proces je nezajímá a důležitý je pro ně hlavně výsledek – konkrétní odpověď.

14. Firmy, které zavedly chatboty, hlásí snížení požadavků na podporu o 70 %. (Gartner)

Ruku na srdce, většina dotazů na podporu je velmi triviálních. Kde najdu tohle nebo tamto. Jak to vypadá s tímto. Když na takové dotazy odpoví chatbot, mohou se reální lidé věnovat důležitým dotazům.

15. Více než 4 minuty. To je úspora času při zodpovězení dotazu chatbotem oproti tradičnímu call centru. (Juniper Research)

Koho baví čekat na telefonu podpory a mačkat tlačítka, aby se dostal na správnou volbu? Nikoho. Přitom průměrná čekací doba na telefonu je 7 minut. Textová reakce přes chatbota je rychlejší a pro uživatele přívětivější.

Výsledky chatbotů

16. 88 % otvíranost a 36 % proklikovost (CTR) u hromadných konverzací iniciovaných chatbotem. (Boti v podnikání)

Interakce s chatbotem může být vyvolána i z jeho strany pomocí zaslání zprávy na příjemce – push notifikací. Statistiky v těchto případech připomínají první dny e-mail marketingu.

17. Snížení bankovních chyb o 75 % a 5násobné zvýšení poptávek po trial verzi. (Expensify – Fast Company)

Chatbot jménem Concierge (česky vrátný) pomáhá lidem založit a nastavit účet ve službě, která řeší cestovní výdaje.

18. Chatboti dosáhli o 266 % vyšší konverzi, než běžná reklama na sociálních sítích v listopadu 2016. (Just Eat – MarketingWeek)

Běžná reklama uživatele nezapojí. Klikne a musí se rozhodnout. Chatbot se oproti tomu přizpůsobí přáním a potřebám a to se pozitivně projeví na prodejích. Zapojení uživatelů je i jeden z důvodů, proč i Google začíná připravovat „chatovací“ reklamy.

19. Konverze 7 % a obrat 203.700 Kč z kampaně, která začínala konverzací s chatbotem. (Boti v podnikání)

Chatboti jsou ideální marketingový nástroj. Leady, které do marketingového trychtýře vstoupily přes chatbota, konvertovaly daleko lépe než z jiných zdrojů návštěvnosti. První dojem je důležitý nejen v marketingu.

Shrnutí

S chatboty se setkáváme stále častěji. Pro běžné spotřebitele i firmy jsou to pomocníci, kteří jim umožňují se rychle dostat k výsledku.

Samozřejmě se s tímto rostoucím trendem začínají objevovat i odpůrci chatbotů. Podobně jako se objevovali v minulosti skalní odpůrci mobilních aplikací, sociálních sítí a dalšího.

Nastupující trend konverzací ve všech oblastech našeho života se jen tak nezastaví.

Nestojí to ale ani tak, že by chatboti byli jedinou možnou cestou. 43 % lidí preferuje komunikaci s reálným člověkem před chatbotem. (Drift).

Každopádně otázka už nezní, jestli chatboti ANO nebo NE, ale KDY…

Využijte chatboty ve svém podnikání

Získejte ZDARMA návod, jak pomocí Facebook Messengeru přitahovat kvalifikované zájemce o Vaše produkty a služby a získávat nové platící zákazníky a klienty

Získat návod zdarma

 

Následující záložky mění níže uvedený obsah.
Václav Krajňák
Václav pomáhá podnikatelům a malým firmám napříč obory prodávat a vydělávat na internetu víc pomocí strategií a systémů na maximalizaci zisku. Založil službu pro automatizaci prodeje a marketingu Clipsan. Nahrává týdenní podcast pro podnikatele a marketéry Strategické zisky.

Sdílejte

Napište svůj názor

Novinky na email

Získejte nejnovější články a návody jako první.

Využijte chatboty v podnikání
Ještě nevyužíváte nový marketingový trend, který drtí všechny ostatní?
Tak hned sáhněte pro návod „Využijte chatboty v podnikání”!

Odesláním formuláře souhlasíte s tím, že údaje budeme zpracovávat pro marketing v souhladu s Ochranou dat a Podmínkami.