8 tipů pro výběr správného CRM


8 tipů pro výběr správného CRM

Firmy, co chtějí být úspěšné, musí mít mimo jiné dobré vztahy se svými zákazníky. Protože spokojený zákazník rovná se spokojený podnikatel. A spokojený zákazník zůstane spokojený, když se o něj neustále pečuje.

Potřebuje zákazník odpověď na svůj dotaz? Tak má dostupnou zákaznickou podporu. Je jasné, že čím rychleji dostane odpověď, tím lépe.

V případě dohodnuté schůzky nebo konzultace je důležité, aby na schůzku se zákazníkem odcházel připravený obchodník, který je vyzbrojen všemi důležitými znalostmi.

Podobných situací může nastat opravdu hodně.

A se všemi vám pomůže ten správný CRM systém.

Co je to vlastně CRM

CRM je anglická zkratka Customer Relationship Management. V překladu to znamená řízení vztahů se zákazníky nebo lidově pečování o zákazníky.

Zjednodušeně můžeme říct, že CRM umožňuje identifikovat potřeby zákazníků, evidovat je, zpracovat a zajistit jejich vyřízení.

Jako CRM bývají označována softwarová řešení, která evidují kontakty na jednotlivé zákazníky, přehled využívaných služeb nebo zakoupených produktů, obchodní vztahy, historii všech aktivit s daným zákazníkem a další užitečné údaje.

Výstupy z těchto systémů pak slouží jako reporty nejen pro vedoucí pracovníky třeba ke zlepšení fungování firmy nebo odměňování týmu.

Na trhu existuje samozřejmě celá řada řešení. Některá z nich jsou jednodušší, některá komplexnější. Od toho se pak odvíjí cena těchto řešení.

Pokud o nějakém řešení uvažujete, je potřeba si nejprve stanovit, co od něj očekáváte. Jaké potřeby ve firmě máte.

Připravil jsem 8 tipů, které vám pomohou s rozhodnutím a výběrem takového nástroje, který bude nejlépe splňovat potřeby vašeho podnikání.

1) Ujistěte se, že bude splňovat rostoucí potřeby vašeho podnikání

Snem téměř každého podnikatele je růst jeho firmy. A pokud je to i váš sen, tak  je potřeba, aby i vybrané CRM řešení rostlo s vámi. Zjistěte si tedy, jaké možnosti a omezení má vybrané řešení. (A ano, každé má nějaká omezení…)

Dokáže pojmout více zákazníků? Může ho spravovat více pracovníků? Je možné v rámci velkého množství zákazníků efektivně vyhledávat podle vybraných hodnot?

2) Vyzkoušejte, jak se vám s ním bude pracovat

Možná to nezní až tak moc důležitě, ale úkolem CRM je usnadnit komunikaci se zákazníkem a ne ji brzdit.

Některé dostupné nástroje jsou možná až moc komplexní a obsahují funkce, které vůbec nemusíte potřebovat. Budou vás zbytečně zdržovat. Vaše práce pak nebude efektivní, protože místo abyste si práci ulehčili a zpřehlednili, bude práce s danou aplikací zbytečně složitá.

A na druhou stranu – je uživatelské prostředí dostatečně přívětivé? Dokážou s ním lidé v týmu pracovat intuitivně nebo bude potřeba řada časově náročných školení?

V dnešní době je důležitou vlastností, aby CRM bylo dostupné i z mobilu, případně tabletu. Není nad to, když se obchodník může těsně před schůzkou v autě podívat na kartu zákazníka.

3) Vyberte si SaaS/cloudové řešení

SaaS (anglicky Software as a Service) v překladu znamená software jako služba. U nás se také používá termín cloudové řešení – jako že je systém umístěn v oblacích (angl. cloud).

Jde o typ řešení, kdy je služba CRM dostupná prostřednictvím webového rozhraní. V podstatě jde o nástroj, který je dostupný online. Vy tak máte možnost se do něj přihlásit odkudkoliv, kde je k dispozici internetové připojení. Data jsou uložena na serverech poskytovatele a pro vás neznamenají žádnou zátěž.

Velkou výhodou takového řešení je to, že nemusíte investovat vysokou částku za nákup krabicového softwaru. Úhrada je řešena formou měsíčního pronájmu. Na počátku může být mimořádná zaváděcí investice (nastavení a rozjetí služby), pak už ale platíte jenom měsíční poplatky.

Další výhodou SaaS řešení je to, že se nemusíte starat o správu, protože údržbu a aktualizaci software má na starosti poskytovatel.

Navíc většina poskytovatelů takových řešení své produkty průběžně vylepšuje a aktualizuje podle vývoje trhu. Takže máte neustále k dispozici aktuální a kvalitní nástroj.

Pro úplnost ještě uvedu, že si stále některá CRM můžete koupit jako aplikaci, kterou si nainstalujete na server nebo počítač. Jsou i CRM, která jsou zcela zdarma.

Pro hodně specifické obory může být cestou i naprogramování vlastní aplikace. Jenom tady počítejte s tím, že původní vývojáře budete potřebovat několik let, a tak se raději vyhněte brigádníkům a levným amatérům.

4) Před zakoupením prověřte

Doporučení známého je určitě dobré, ale každá firma má svá specifika a potřebuje pro svoji činnost něco jiného. Raději si vyzkoušejte, jestli daný nástroj plně vyhovuje potřebám vaší firmy. A to doporučení od známého využijte spíš jako ověření toho, jak poskytovatel komunikuje, jak je možné se s ním spojit v případě nějakého problému atd.

Zaměřte se také na to, jestli vybrané řešení bude kompatibilní se stávajícím firemním softwarem a dalšími využívanými nástroji. Například s nástroji pro on-line marketing, webem apod.

V případě, že při testování zjistíte, že nástroj vám nevyhovuje, ušetříte finanční prostředky za nákup špatného nástroje. Zároveň ušetříte i čas, kdy celá firma bude do nástroje nahrávat data, aby se pak ve finále zjistilo, že vám daný nástroj nevyhovuje a budete hledat další.

Na vyzkoušení si rezervujte víc času. Téměř každý poskytovatel dává pár dní na vyzkoušení zdarma. Počítejte s tím, že takové prozkoumání vlastností zabere i několik hodin.

Spíš než otázky na všechny možné vlastnosti a koumáním, co všechno to umí, si „simulujte“ běžnou práci obchodníka, asistentky a manažera.

5) Vyberte správného dodavatele

Nevěnujte pozornost pouze výběru správného nástroje. Velkou pozornost zaměřte i na dodavatele řešení. Ověřte si, o jakou jde společnost. Jaké má reference. Jakou má historii a pověst.

Ne každý poskytovatel nabízí k produktu automaticky a zdarma zákaznickou podporu. Převážně ze začátku využívání služby budete potřebovat poradit, jak správně vše nastavit, jak se zorientovat nebo jak fungují jednotlivé funkce.

U on-line nástrojů se může čas od času stát, že dojde k nějaké poruše, výpadku. (To je normální, i takový gigant jako Google občas padne…) Jak rychle jsou podobné problémy řešeny? Víte, na koho se v takovém případě obrátit? Dokáže rychle reagovat?

Jaká je cenová politika poskytovatele? Zjistěte si, na co máte nárok v rámci měsíční platby za pronájem a jaké další služby jsou placené. Z toho vyplývá, že není úplně vhodné vybírat pouze podle ceny.

Nabídne vám možnost si nástroj nejdříve vyzkoušet? Je to tak důležité, že jsem tomu věnoval celý předchozí tip. Takže hlavně vyzkoušejte, jak se pracuje se softwarem i s dodavatelem.

Co vůbec víte o dodavateli? Má na svých stránkách uvedeny obchodní podmínky? Co kontaktní údaje? Pokud jde o kvalitního poskytovatele, všechny tyto údaje na jeho stránkách najdete. Pokud ne, buďte obezřetní.

Velice důležitou otázkou je také to, jakým způsobem je řešena ochrana dat. Obzvlášť pokud jde o SaaS řešení, je potřeba mít jistotu, že data budou chráněna. Prověřte si, kdo všechno k nim má přístup. Opět tato informace by měla být na stránkách uvedena, pokud není, ptejte se.

6) Zvažte návratnost investice

Pokud se rozhodnete investovat a pořídit si CRM nástroj, zvažte, jestli se vám tato investice vrátí. Jestli se to vůbec vyplatí. Přeci jenom podnikáme a každá investice by měla generovat přiměřený výnos.

Určete si parametry, podle kterých budete návratnost měřit. Co budou kontrolní body? Jaké zvýšení tržeb zajistí, že se investice vrátí? Kolik ušetřeného času administrativou vrátí investici?

Příklad kontrolních bodů:

  • úspora času administrativy – 10 hodin měsíčně
  • zrychlení přípravy reportů 2 obchodníků – 2*2 hodiny měsíčně
  • zvýšení tržeb o 5 %

Díky vybranému CRM řešení ušetříte měsíčně 10 hodin práce administrativy a 4 hodiny práce obchodníků. Jakou hodnotu má tato úspora na mzdách dotyčných pracovníků. Mohou ušetřený čas věnovat jiné činnosti, která bude efektivnější? Pokud se zvýší tržby o 5 %, o kolik stoupnou zisky? Na druhou stranu, kolik měsíčně budete platit za vybrané řešení?

Stanovte si své parametry a pak snadno najdete odpověď na otázku, zda investovat nebo ne. Zároveň máte v ruce kontrolní body, podle kterých dokážete investici vyhodnotit i po prvním čtvrtletí.

7) CRM přístupné i z mobilu, tabletu

Při výběru CRM řešení také nezapomeňte na možnost práce s ním i na mobilním telefonu nebo tabletu.

Až totiž vyrazí obchodník za zákazníkem na schůzku, bude mít možnost nahlédnout do záznamu daného zákazníka i v terénu.

Stejně tak může obchodník v místě schůzky zadat do systému požadavky nabídky a než se vrátí do kanceláře, připraví mu ji asistentka kompletní.

8) Na koho je CRM zaměřeno

Při výběru vhodného CRM nástroje se podívejte také na to, pro koho je vlastně primárně určen. Jestli na malou, střední anebo velkou firmu. Podle toho se liší nejen jejich cena, ale také jejich možnosti a obsah.

Nástroje pro malé a střední firmy jsou jednodušší, obsahují základní správu kontaktů, není možné je napojit na další podnikové systémy.

Pro velké firmy jsou určeny nástroje, které jsou komplexnější, mají více modulů a funkcí a je možné je napojit na účetní systémy a jiné podnikové nástroje.

Samostatnou kapitolou jsou CRM nástroje specializované na určitý obor. Na trhu najdete CRM pro realitní makléře, finanční poradenské firmy a podobně. Ve většině případů je použití takových nástrojů v jiných oborech náročné.

Dopředu si tedy zjistěte, pro jakou firmu je vybraný nástroj vhodný, jaké obsahuje funkce a možnosti. V tom opět pomůže bezplatné testování.

Hledejte, ptejte se, ověřujte …

Myslím, že výběr vhodného CRM řešení by se neměl opírat jen o to, kolik stojí. Nastínil jsem Vám 8 tipů, na co se při výběru zaměřit, na co si dát pozor.

Na trhu najdete poměrně dost CRM nástrojů, tady jsem jich pár vybral. Klidně přidejte do komentářů další.

Clipsan – vestavěné marketingové nástroje
Raynet – populární u obchodníků
Anabix – synchronizace s různými aplikacemi
SupportBox – podpora internetových zákazníků
Business Booster – speciálně pro realitní makléře
SugarCRM – open source řešení pro vlastní server

Pokud usoudíte, že je pro vás výhodné ho využívat, zeptejte se svého okolí, jestli někdo nějaký nástroj využívá. Pak si jich sami pár otestujte, prověřte si dodavatele a pusťte se do pečování o zákazníky.

Jasně, výběr zabere nějaký čas, ale přeci jenom s tím výběrem budete „žít“ několik let a bude fajn, když vás bude těšit a ne trápit.

Následující záložky mění níže uvedený obsah.
Václav Krajňák
Václav pomáhá podnikatelům a malým firmám napříč obory prodávat a vydělávat na internetu víc pomocí strategií a systémů na maximalizaci zisku. Založil službu pro automatizaci prodeje a marketingu Clipsan. Nahrává týdenní podcast pro podnikatele a marketéry Strategické zisky.
  • Martin Macháček ( autor článku

    Chybí mě ve výběru, aby CRM podporovalo API pro připojení softwarů třetích stran. Třeba Pipedrive je CRM, které jde přes API napojit na mailingové nástroje, lead formuláře z webu apod. Navíc má možnost přidat spoustu volitelných polí a sestav. Telefonní hovory můžete vytáčet z aplikace, emaily psát také. Takže si to předěláte k obrazu svému. Za 12 EUR měsíčně na uživatele.

    • Super postřeh Martine, díky za něj. Anglických nástrojů jsou stovky, ale právě jazyková bariéra je pro (některé) našince problém. K napojení přes API je často potřeba IT specialista nebo rovnou integrační firma. Ale API je určitě velmi důležitý rozhodovací argument.

Novinky na email

Získejte nejnovější články a návody jako první.

8 kroků pro lepší pozici ve vyhledávači
Chcete získat více zákazníků přes internetové stránky?
Tak si ihned stáhněte 20 stránkovou brožuru 8 kroků pro lepší pozici ve vyhledávači!